Systemau CRM

Mae system CRM yn rhaglen sy'n storio'r holl ddata am gwsmeriaid presennol a darpar gwsmeriaid (enwau, cysylltiadau, hanes sgwrs) ac yn rheoli'r wybodaeth hon. Mae bron pob CRM modern yn gallu awtomeiddio llawer o dasgau bob dydd, casglu a dadansoddi ystadegau, rhannu'r sylfaen cwsmeriaid, cynllunio camau gweithredu, ac ati.

Beth yw systemau CRM mewn termau syml

Mae CRM-system yn golygu Rheoli Perthynas Cwsmeriaid, sy'n cyfieithu o'r Saesneg yn golygu “rheoli perthynas cwsmeriaid”. Ond mae meddalwedd awtomataidd nid yn unig yn cyfrif am berthnasoedd cwsmeriaid, mae ei ymarferoldeb yn llawer ehangach. Yn ffigurol, CRM yw system gylchredol y sefydliad. Yn gyntaf oll, mae'n gatalog o gontractwyr yn uniongyrchol - cwsmeriaid, cyflenwyr a phartneriaid.

Yr hyn sydd angen i chi ei wybod am systemau CRM yn y lle cyntaf

Mae system CRM gyffredinol yn brin. Fel rheol, mae rhai rhaglenni'n perfformio rhai tasgau yn well nag eraill. Yn dibynnu ar ei alluoedd, mae unrhyw system CRM yn perthyn i un o'r categorïau canlynol:

Fel hyn, gweithredu system CRM yn ateb ardderchog i'r rhai sy'n ymwneud â gwerthu a marchnata ac sydd am awtomeiddio'r llif gwaith gan ddefnyddio meddalwedd i gyflawni tasgau arferol bob dydd. 

Mewn tro, CRM dadansoddol yn optimeiddio llifoedd gwaith nad ydynt yn uniongyrchol gysylltiedig â defnyddwyr. Ei brif nod yw dadansoddi, gwella datblygiad a grymuso gweithwyr o fewn y cwmni. 

System CRM ar y cyd yn anelu at ddiwallu anghenion cwsmeriaid trwy'r rhyngweithio rhwng holl adrannau'r cwmni (cymorth technegol, adran werthu, adran farchnata). Mae CRM o'r fath yn eich galluogi i rannu gwybodaeth, rheoli a gwella taith y cwsmer.

Sut mae system CRM yn gweithio?

Mae CRM yn helpu i strwythuro prosesau busnes yn gymwys - dyma ei brif swyddogaeth. Yn allanol, mae system o'r fath yn debyg i daenlen Excel safonol sy'n storio'r sylfaen cwsmeriaid. Mae'r rhaglen yn dangos data yn awtomatig wrth i weithwyr drefnu eu rhyngweithio â chwsmeriaid. Mae CRM yn caniatáu i unrhyw weithiwr arwain cleient, hyd yn oed os yw rheolwr arall wedi cyfathrebu ag ef o'r blaen.

Mae swyddogaethau'r rhaglen yn cael eu haddasu yn unol ag arweiniad yr adran werthu - prif opsiwn y system yw safoni ac optimeiddio gwaith y gweinyddwr i gyfathrebu â chwsmeriaid.

Mae'r system CRM yn cau'r holl dasgau bach y mae'r gweinyddwr yn eu cyflawni. Mae ei rhestr o bethau i'w gwneud yn edrych fel hyn:

• Creu dogfennau gan ddefnyddio templedi
• Derbyn cais
• Anfon neges i'r cleient
• Cynhyrchu tasgau ar gyfer gweinyddwyr
• Creu adroddiadau ar-lein
• Cyfrifo cost gwasanaethau
• Olrhain dyddiad trafodiad

Beth yw manteision systemau CRM

Mae cyflwyno CRM yn cynyddu nifer y cwsmeriaid yn sylweddol, yn cynyddu trosi ac yn arwain at gynnydd mewn ailwerthiannau. Mae manteision meddalwedd yn niferus. 

• Yn gyntaf, rhyngwyneb hawdd ei ddefnyddio i weithio gyda chleientiaid. Mae'r system CRM yn arbed y sylfaen cwsmeriaid, yn casglu hanes rhyngweithio â nhw, yn dadansoddi lefel teyrngarwch cwsmeriaid i'r cwmni ac yn awtomeiddio prosesau trafodion gyda chwsmeriaid. Diolch i'r swyddogaeth hon, bydd y rhaglen yn helpu i beidio â cholli cleient sydd wedi dangos diddordeb yn y cwmni.
• Yr ail fantais yw cynhyrchu adroddiadau dadansoddol yn y modd ar-lein. Gyda chymorth CRM, gallwch reoli llif gwaith a gwaith gweithwyr cwmni. Mae'r system hefyd yn caniatáu ichi gynllunio amserlen waith a gwyliau staff, dadansoddi camau'r twndis gwerthu a chael gwared ar sianeli hysbysebu aneffeithlon - mae modiwl arbennig yn gyfrifol am hyn, sy'n eich galluogi i olrhain llwybr y cleient o'r llwyfan. o fynd i mewn i'r safle i gwblhau'r pryniant.
• Mantais bwysig arall o'r meddalwedd yw awtomeiddio llif gwaith. Diolch i'r swyddogaeth hon, mae'r llwyth ar reolwyr yn cael ei leihau'n sylweddol ac mae gwallau oherwydd diffyg sylw gweithwyr yn cael eu dileu. Mae'r system yn cofnodi'r holl gamau gweithredu yn y gronfa ddata ac yn hysbysu rheolwyr cwmni am dasgau brys (gwneud galwad bwysig neu anfon llythyr). Mae offer system CRM hefyd yn symleiddio rheoli dogfennau trwy dempledi a sgriptiau mewnol.

Pa fusnes sydd angen systemau CRM

Bydd system CRM yn dod yn gynorthwyydd anhepgor ar gyfer busnesau bach a daliadau mawr. Mae nodweddion allweddol ar gyfer pob gweithgaredd sydd angen meddalwedd. Yn gyntaf oll, dylai pennaeth y cwmni fod â diddordeb mewn perthynas hirdymor â chwsmeriaid, gyda chynnydd mewn gwerthiant ailadroddus ac ychwanegol, ac mae'n bwysig iddo gadw hanes o ryngweithio â chwsmeriaid, cofnodi llythyrau a galwadau. 

Hefyd, bydd y feddalwedd yn angenrheidiol mewn unrhyw gwmni lle mae angen trosglwyddo negeseuon e-bost a SMS yn awtomatig. Er enghraifft, mae'r ffordd hon o ryngweithio â chwsmeriaid yn addas ar gyfer unrhyw siop ar-lein neu ar gyfer rhwydwaith gorsaf nwy sydd â'i hymwelwyr rheolaidd ei hun. Diolch i awtomeiddio, bydd y system yn gallu llongyfarch cwsmeriaid ar eu penblwyddi a gwyliau eraill, eu hysbysu am hyrwyddiadau parhaus ac anfon cynigion arbennig.

Mae CRM hefyd yn defnyddio'r sylfaen cwsmeriaid i greu cynigion wedi'u teilwra, megis darparu gostyngiad personol yn seiliedig ar bryniannau blaenorol neu drafod gwasanaeth newydd y gofynnodd cwsmer amdano unwaith. Er enghraifft, bydd y feddalwedd o fudd i stiwdios ffitrwydd bach a chyfadeiladau chwaraeon mawr. 

Yn gyffredinol, mae rhaglen o'r fath yn caniatáu i unrhyw reolwr osod ac addasu tasgau, rheoli'r gweithrediad yn unol â'r terfyn amser a monitro perfformiad pob gweithiwr - a hyn i gyd o bell. 

A yw'n bosibl gwneud heb system CRM?

Weithiau efallai na fydd gweithredu system CRM yn dod â buddion diriaethol ac yn ymyrryd â gweithrediad sefydlog prosesau busnes sydd eisoes wedi'u sefydlu. Weithiau ni ellir cyfiawnhau costau defnyddio a chynnal meddalwedd o'r fath ac nid yw'n effeithiol. 

Er enghraifft, ni fydd angen y feddalwedd ar fenter o'r fath lle yn unig prynwyr a chyflenwyr lluosog. Hefyd heb CRM gall ei wneud monopolyddion – heb gystadleuaeth, nid oes angen adeiladu sylfaen cwsmeriaid, oherwydd ei fod eisoes yn sefydlog. Mae yna feysydd busnes y mae gwerthiant yn canolbwyntio arnynt pasio ac edau cleient ar hapmegis caffis ar ochr y ffordd.

Ond mae llawer o gwmnïau modern, hyd yn oed os nad oes ganddynt ddiddordeb mewn tyfu eu sylfaen cwsmeriaid, mae llawer eisiau gwella effeithlonrwydd a theyrngarwch cwsmeriaid, gwella rhyngweithio rhwng adrannau, olrhain dangosyddion pwysig ar-lein - yn yr achos hwn, bydd y system CRM yn ddatrysiad integredig da.

Pa ddata mae systemau CRM yn ei gasglu?

Yn gyntaf oll, mae systemau CRM yn casglu data personol – Mae'r meddalwedd yn cynnwys manylion cyswllt cwsmeriaid, data demograffig a daearyddol, a gwybodaeth yn ymwneud â nodau'r cwmni trwy holiaduron neu arolygon defnyddwyr. Mae'n werth nodi bod system CRM yn ffordd gyfleus a diogel o storio data personol - os cymerir pob rhagofal, mae'r posibilrwydd o ollwng data wedi'i eithrio i bob pwrpas. 

Yn ogystal, mae'r meddalwedd yn casglu data ar bob trafodion. O wybodaeth trafodion, gallwch ddarganfod incwm a threuliau, yn ogystal â pha mor gyflym y mae gweithwyr yn cael eu bilio a pha mor gyflym y mae'r cleient yn eu talu.

Mae CRM hefyd yn casglu data cyfathrebu. Mae'n mesur amser ymateb cwsmeriaid i e-byst, galwadau, a negeseuon eraill, ac yna'n cyfrif nifer y negeseuon sy'n dod i mewn ac yn mynd allan. Bydd hyn yn helpu i olrhain, ac yn y dyfodol dadansoddi pa ffordd o ryngweithio y mae cwsmeriaid yn ei ddewis yn amlach. Felly, gallwch ddod o hyd i ymagwedd unigol at bawb. Er enghraifft, bydd mewnblyg yn dewis e-bost, sgwrsio a bod yn hapus, tra bydd yn well gan bobl brysur sgyrsiau ffôn. Mae hyn yn caniatáu i'r cwmni wneud cyfathrebu'n gyfforddus, yn debyg i fusnes a pheidio â'i droi'n sbam annifyr.

Enghreifftiau o'r prif systemau CRM yn Ein Gwlad yn 2022

Heddiw mae yna nifer fawr o systemau CRM, gyda storfa cwmwl a lleol. Y prif systemau CRM yn Ein Gwlad yn 2022 yw'r rhaglenni canlynol:

Cyfarwyddiadau cam wrth gam ar gyfer gweithredu system CRM

Mae system CRM yn helpu i ddatrys llawer o broblemau'r cwmni: mae'n awtomeiddio adroddiadau ac yn rheoli gwaith staff. Cyn cyflwyno meddalwedd modern i'ch busnes, mae angen i chi baratoi'n llawn ar gyfer y cam hwn gam wrth gam:

1. Penderfynwch ar nodau ac amcanion y cwmni

Y cam cyntaf a phwysicaf oll yw deall pa nodau ac amcanion y mae'r cwmni'n eu dilyn - bydd hyn yn eich helpu i ddewis meddalwedd defnyddiol. Er enghraifft, efallai mai nodau'r cwmni fydd actifadu'r sylfaen cwsmeriaid, cynyddu trosi ceisiadau ar gyfer gwerthu'r cynnyrch, awtomeiddio llif gwaith ac adrodd, gwella'r twndis gwerthu, cynyddu gwerthiant dro ar ôl tro, yn ogystal â rhyngwyneb cyfleus ar gyfer dadansoddi prosiectau'r cwmni.

2. Cyfrifwch y gyllideb ar gyfer prynu meddalwedd trwyddedig ac ystyriwch gynigion gan werthwyr CRM 

Nesaf, mae angen i chi benderfynu ar y costau isaf ac uchaf ac ystyried y cynnig gan werthwyr CRM, yn seiliedig ar anghenion y cwmni. Er enghraifft, i ddewis opsiynau sy'n cyd-fynd â'ch cyllideb, mae angen i chi wybod y data mewnbwn: cost cynnal a chadw meddalwedd misol, neu bris pryniant trwydded lawn. Mae hefyd yn angenrheidiol i ystyried cost y seilwaith TG (gweinyddwyr, meddalwedd ychwanegol, technolegau cwmwl).

3. Archwilio'r model busnes

Yn ystod y broses archwilio, mae angen casglu'r holl wybodaeth am brosesau busnes a'u rhannu'n gategorïau y mae angen eu hawtomeiddio yn y lle cyntaf.

Cyn gynted ag y cynhelir yr archwiliad a disgrifir y prosesau busnes, bydd yr arbenigwr integreiddio o'r cwmni datblygwr yn eu trosglwyddo i'r system CRM.

4. Pennu nifer y defnyddwyr

Ar ôl i'r dadansoddiad gael ei wneud a dewis y darparwr meddalwedd, mae angen pennu nifer defnyddwyr y system - mae hyn yn angenrheidiol i gyfrif y trwyddedau a brynwyd a ffurfweddu mynediad. Gall y rhestr gynnwys gweithwyr amser llawn, gweithwyr o bell, gweithwyr llawrydd, rheolwyr a thechnegwyr.

5. Gosod system CRM a'i hintegreiddio i brosesau busnes

Ar ôl cwblhau'r holl gamau o weithredu system CRM a'i gosod yn llwyddiannus, mae'n dal i fod i hyfforddi gweithwyr allweddol i weithio gyda'r feddalwedd a defnyddio'r swyddogaeth a ddarperir i'r eithaf. Mae'n werth nodi bod gan lawer o ddatblygwyr wasanaeth cymorth sy'n helpu gyda materion cymhleth.

Y prif gamgymeriadau wrth weithredu system CRM

1. Y camgymeriad cyntaf a'r prif gamgymeriad yw diffyg trefniadaeth mewn prosesau busnes. Os nad yw'r cwmni'n dosbarthu cyfrifoldebau ac nad yw'n diffinio ymarferoldeb pob gweithiwr, yna ni fydd cyflwyno system CRM ynddo'i hun yn arbed y cwmni rhag anhrefn. Cyn newid i CRM, mae angen sefydlu'r holl brosesau busnes yn y sefydliad.
2. Yr ail brif gamgymeriad yw twndis gwerthu a adeiladwyd yn anghywir (llwybr y cleient o gynnig y cwmni i'r pryniant) ar gyfer trafodion. Er enghraifft, mae gormod o gamau mewn trafodiad nad yw'r cleient yn barod i fynd drwyddynt neu maent yn cael eu hailadrodd gyda geiriad gwahanol. Mae angen i chi ddadansoddi'ch twndis gwerthu i benderfynu a oes diswyddiad ynddo. Fel rheol, mae cwmnïau sydd newydd ddechrau defnyddio CRM yn dioddef o hyn.
3. Y camgymeriad nesaf yw'r diffyg dealltwriaeth o bwysigrwydd y system CRM gan weithwyr yn y cwmni. Mae angen cynnal sawl cyfarfod a dweud wrth y staff beth rydych chi'n bersonol eisiau ei gael o weithredu'r system, beth fyddant yn ei gael a pha ganlyniadau y bydd y cwmni cyfan yn eu cael.
4. A'r peth olaf a all ymyrryd â gwaith yw meysydd diangen ychwanegol yn y rhyngwyneb CRM. Er enghraifft, gall nifer fawr o feysydd a grëwyd, sy'n ymddangos yn angenrheidiol ar y dechrau, ymyrryd â'r gwaith gyda'r meddalwedd. Rhaid i'r gweithiwr sy'n gyfrifol am weithredu CRM ystyried yn gyson anghenion gweithwyr y cwmni a'r anawsterau sy'n codi er mwyn ffurfweddu'r system ar eu pen eu hunain, neu anfon ceisiadau ffurfweddu at y datblygwr neu'r integreiddiwr.

Cwestiynau ac atebion poblogaidd

Gofynnodd golygyddion y KP i ateb cwestiynau mwyaf cyffredin darllenwyr am systemau CRM Tatyana Gazizullina, Cyfarwyddwr Gweithredol integreiddiwr systemau CRM MOSC.